Funktionen: Qualitätsmanagement

Funktionen:

Qualitätsmanagement

Detaillierte Berichte über die Arbeit der Agenten, einschließlich
eines Mechanismus zur Berechnung von Vergütungen und Boni.

Bewertungsbögen

Ein sehr oft übersehener Aspekt im Contact Center-Management ist der Bereich der Qualitätsbewertung der Gespräche der Berater. Bei ACX sind wir nicht nur in der Lage, wichtige Fragmente in Aufnahmen mithilfe des Spracherkennungsmechanismus automatisch zu markieren, sondern ermöglichen dem Prüfteam auch, Bewertungen für alle oder ausgewählte Aufnahmen vorzunehmen.

Durch die integrierten Funktionen kann der Vorgesetzte beliebige Vorlagen für Bewertungsbögen pro Kampagne erstellen und auf dieser Grundlage die Gespräche bestimmter Berater auswerten. Erfasste Bewertungen addieren sich durch Abzug oder Addition von Punkten, was wiederum z.B. automatische Berechnung von Boni, Gehältern, Prämien.

Coaching

Um den Anforderungen eines modernen Contact Centers gerecht zu werden, dürfen Prozesse wie Schulung, Umschulung und Agentenentwicklung der Mitarbeiterkompetenz nicht außer Acht gelassen werden.

Durch den Einsatz von ACX benötigen Sie keine zusätzlichen Systeme mehr, die diese wichtigen Prozesse erleichtern und deutlich beschleunigen. Dank der Lösung erhalten wir nicht nur eine Live-Vorschau der Aktivitäten des Agenten, sondern auch die Möglichkeit, den Agenten per Sprache oder Chat zu informieren. Während einer solchen Schulung verbessern Agenten ihre Fähigkeiten in Live-Interaktionen und unter der Aufsicht erfahrener Manager.

Gehälter

Die Berechnung der Vergütung für Berater ist definitiv ein zeitaufwändiger, komplizierter und langwieriger Prozess.

In heutigen Contact Centern werden immer häufiger Bonussysteme eingesetzt, die Mitarbeiter motivieren. In ACX basiert das für die Berechnung der Agentenvergütung zuständige Modul auf allen verfügbaren Daten, die während der Arbeit eines solchen Agenten direkt aus dem System selbst gesammelt werden. Es zählt Erfolge, Misserfolge, Anmelde- und Pausenzeiten, Bewertungsbögen, Aufzeichnungen, Auswertungen, Geschwindigkeit und Qualität der durchgeführten Vorgänge.

Projektbetreuer können über unsere umfangreiche Schnittstelle ein sehr breites Spektrum an Kriterien definieren.
Die Plattform ermöglicht die Definition von Parametern wie zum Beispiel: Arbeitnehmerschutzzeit, Art des unterzeichneten Vertrags und viele andere. Damit ist ACX das Tool zur effizienten Gehaltsberechnung, es ist keine zusätzliche Software erforderlich.

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